ΑΧΑ: Υψηλοί δείκτες εξυπηρέτησης πελατών και συνεργατών 2015

9/5/2016

Ποιότητα εξυπηρέτησης και διαφάνεια


- 84% των κλήσεων προς την εξυπηρέτηση πελατών, απαντήθηκαν εντός στόχου

- μόλις 0,37 στους εκατό πελάτες εξέφρασαν κάποιο παράπονο

- 89% των αποζημιώσεων υγείας πληρώθηκαν εντός 8 εργάσιμων ημερών

- 91% δείκτης ικανοποίησης συνεργατών

 

Στόχος της ΑΧΑ είναι να αποτελεί την προτιμώμενη ασφαλιστική Εταιρεία για πελάτες και συνεργάτες δημιουργώντας μαζί τους σχέσεις μακροχρόνιας εμπιστοσύνης. Σε αυτό το πλαίσιο, η Εταιρεία, υλοποιεί μια σειρά από ενέργειες και για πρώτη φορά ανακοινώνει σχετικούς δείκτες.

 

«Η υψηλή ικανοποίηση των πελατών μας και των συνεργατών μας είναι ο πρωταρχικός, ο απόλυτος στόχος μας. Η απόφασή μας να δημοσιεύσουμε προς τους συνεργάτες μας, δείκτες εξυπηρέτησης πελατών είναι απόδειξη της σημασίας που δίνουμε στην ποιότητα εξυπηρέτησης και της διαφάνειας με την οποία λειτουργούμε» είπε ο Διευθύνων Σύμβουλος της ΑΧΑ, Ερρίκος Μοάτσος.

 

«Είμαστε ικανοποιημένοι με τα αποτελέσματα των δεικτών που έχουμε θέσει στο πλαίσιο της στρατηγικής μας να βρισκόμαστε δίπλα στους πελάτες και στους συνεργάτες μας. Για να φτάσουμε στο σημείο που είμαστε σήμερα έχουμε δουλέψει σκληρά μαζί με όλους τους συναδέλφους και συνεργάτες. Καθημερινά οι καταναλωτές γίνονται, δικαίως, ολοένα και πιο απαιτητικοί. Αυτή τη στιγμή είμαστε σε ένα πολύ καλό επίπεδο αλλά μπροστά μας βλέπουμε μόνο τι πρέπει να κάνουμε για να βελτιωθούμε ακόμα περισσότερο» ανέφερε ο Διευθυντής OperationalExcellence & Customer/DistributorService, EnniloMarco.

 

 

Κύριοι δείκτες ποιότητας υπηρεσιών 2015

 

 

Στόχος

Ποσοστό επιτυχίας στόχου

 

Εξυπηρέτηση πελατών και δικτύων διανομής (801 111 222 333)

Οι εισερχόμενες κλήσεις να απαντώνται εντός ενός λεπτού

84%

(σε 125.117 κλήσεις)

 
 

Διαχείριση παραπόνων*

Το χαμηλότερο δυνατό ποσοστό παραπόνων

0,37%

(1.354 πελάτες & συνεργάτες)

 
 

Διαχείριση κυριότερων διαδικασιών

 

Προσφορές μεγάλων κινδύνων, εντός δύο ή πέντε εργάσιμων ημερών

 

92%

 

Προσφορές προς ιδιώτες και μικρές επιχειρήσεις εντός δύο ή πέντε εργάσιμων ημερών

95% 

 

 

Εκδόσεις Mediσυν (πρόγραμμα δευτεροβάθμιας περίθαλψης) εντός πέντε εργάσιμων ημερών και εκδόσεις Mediσυν Care (πρόγραμμα πρωτοβάθμιας περίθαλψης) εντός δύο εργάσιμων ημερών

95%

 

Αποζημιώσεις αυτοκινήτου εντός 20 ημερών

 85%

 

 Αποζημιώσεις υγείας εντός 8 ημερών

 

89%

 

Έρευνα ικανοποίησης πελατών

 

Το υψηλότερο δυνατό ποσοστό ικανοποίησης για αγορά ασφαλιστηρίου αυτοκινήτου

 

 

91%

 

 

Το υψηλότερο δυνατό ποσοστό ικανοποίησης για αγορά ασφαλιστηρίου υγείας

 

 

85%

 

 

 

Το υψηλότερο δυνατό ποσοστό ικανοποίησης για αποζημίωση αυτοκινήτου 

 

94%

 

 

Το υψηλότερο δυνατό ποσοστό ικανοποίησης για αποζημίωση υγείας 

 

88%

 

Έρευνα ικανοποίησης συνεργατών

 

Το υψηλότερο δυνατό ποσοστό ικανοποίησης 

 

91%

 

 

 Το υψηλότερο δυνατό ποσοστό συνεργατών που θα σύστηναν την ΑΧΑ σε άλλους συνεργάτες

 

87%

 

 

 

*ως παράπονο ορίζεται οποιαδήποτε μορφή δυσαρέσκειας (προφορική ή γραπτή) από πελάτη ή συνεργάτη για μια διαδικασία, υπηρεσία, προϊόν ή εξυπηρέτηση.